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Responsabilidades y atribuciones:

• Participar en la implementación de nuevos servicios de Mesa de Ayuda, asegurando la correcta transición e integración con la operación.
• Realizar el análisis y levantamiento de procesos relacionados con la operación de la Mesa de Ayuda, identificando necesidades, oportunidades de mejora y puntos críticos de control.
• Diseñar, estructurar y documentar procedimientos operativos, flujos de atención y matrices funcionales que aseguren una operación eficiente, estandarizada y orientada al cliente.
• Participar activamente en la definición e implementación de procesos operativos, en coordinación con las áreas técnicas, operativas y de gestión del cliente.
• Coordinar la configuración y adecuación de herramientas de gestión de tickets (ITSM), asegurando su correspondencia con los procesos definidos
• Elaborar y mantener actualizada la documentación formal del servicio (procedimientos, manuales, instructivos, matrices RACI, entre otros).
• Colaborar en los procesos de capacitación y transferencia de conocimientos a los equipos operativos, asegurando la correcta adopción de los procesos implementados.
• Realizar seguimiento a la ejecución de los procesos definidos, proponiendo mejoras que optimicen la eficiencia operativa y la calidad del servicio.
• Asegurar el cumplimiento de lineamientos normativos, de calidad y de mejores prácticas en la implementación de los procesos.
• Brindar soporte al equipo de Operación en la elaboración de entregables relacionados con los procesos y la operación del servicio

Requisitos y competencias:

• Bachiller en Ingeniería de Sistemas, Industrial, Informática, Administración o afines.
• Especialización en Gestión y/o Mejora de Procesos.
• Certificación de ITIL Foundation v4
• Habilidades de comunicación, análisis, organización y enfoque en resultados.
• Inglés, nivel básico
• Experiencia mínima de 2 años en análisis de procesos y/o implementación de servicios TI.
• Dominio de herramientas de modelado de procesos y ofimática, a nivel intermedio.
• Dominio de herramientas de Análisis de Datos como Power BI a nivel básico.
• Habilidades de comunicación, análisis, organización y enfoque en resultados.