Importante empresa dedicada la importación, comercialización y servicio de postventa de vehículos de marca, insumos, repuestos y artículos complementarios, con presencia en las principales del país, en permanente plan de expansión de negocios.

Funciones principales: Reporta a la Gerencia General, con la responsabilidad de asegurar y mejorar de forma transversal la calidad de la atención del servicio al Cliente, su experiencia integral en las diversas etapas del proceso, desde la recepción hasta el cierre del servicio postventa, mediante la definición de estándares, medición continua, y control de cumplimiento, con liderazgo para la toma de acciones de mejora, con el fin de garantizar altos niveles de satisfacción, fidelización, eficiencia operativa y rentabilidad del negocio. Su labor contempla: diseñar, implementar y supervisar el modelo integral de calidad de servicio y de experiencia del cliente; definir estándares de atención y servicio para todas las áreas de contacto con el cliente; medir de forma sistemática la experiencia del Cliente (NPS) y analizar sus resultados (Dashboard); liderar planes de mejora transversales en coordinación con las áreas involucradas; promover una cultura organizacional orientada al Cliente; proponer mejoras en procesos que impacten la experiencia del Cliente; definir y actualizar estándares de calidad del servicio; mapear y actualizar los customer journeys B2C y B2B; implementar herramientas de medición de la experiencia del Cliente (encuestas, indicadores); desarrollar y liderar el comité de calidad y experiencia del Cliente; gestionar con las áreas involucradas las acciones correctivas frente a desviaciones de los estándares de calidad deseados; desarrollar protocolos y políticas que impacten con la experiencia del cliente; elevar a Gerencia General reportes, informes, indicadores y alertas sobre riesgos críticos de experiencia del Cliente que puedan afectar resultados del negocio.

Lugar de trabajo: Lima, con viajes periódicos al interior del país.

Formación académica: Profesional en Administración, Marketing e Ingeniería industrial, con estudios de Maestría, Especialización o similar en Experiencia del Cliente o afines, Marketing Estratégico, Customer Expericence (CX), CRM, Mejora Continua, Servicio de Postventa.

Conocimientos específicos:

• Normas Internacionales de Gestión (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001) .
• Políticas y protocolos de atención y servicio al cliente.
• Medición de estándares e indicadores de gestión.
• Evaluación y propuestas de mejoramiento de procesos.
• Implementación de acciones de optimización de servicios.
• MS-Office, SAP, Power BI u otras herramientas de gestión y control.

Tiempo y tipo de experiencia en puesto similar: Más de 10 años de trayectoria en empresas comerciales de consumo masivo directo de bienes y servicios, 5 en puestos similares, familiarizado con la dinámica del sector Retail. Con predisposición innata al servicio de calidad, conocimiento de las diversas funciones involucradas a la gestión comercial (Ventas, Marketing, Postventa, Operaciones, Administrativo-financiera, Recursos Humanos, etc.), procedente de empresas que hayan implementado y/o desarrollado una posición similar, estratégica para su organización.

Idioma: Inglés intermedio, deseable avanzado.